quarta-feira, 24 de março de 2010

Servir ao público não é para qualquer um

Ontem (23), uma emissora local divulgou o descontentamento de usuários do posto de saúde localizado no bairro João Alves em Cruzeiro do Sul. Segundo a reclamação o posto de saúde encontrava-se fechado, sem atendimento ao público.

Hoje pela manhã a direção do posto , através de um comunicado , respondeu à crítica dos usuários, justificando  o ocorrido.O conteúdo do escrito foi lido pelo apresentador do programa de notícias. Feito o que manda a regra básica do jornalismo, que é dá voz as partes envolvidas, assunto encerrado.

O que me chamou a atenção, porém , foi o teor ideológico do comunicado. Dele podemos depreender  algumas conclusões de como se funciona o serviço público no país, ou pelo menos, como ainda se comporta o servidor público na sua missão.

                                   " O cliente tem sempre razão " 

A máxima acima é uma espécie de " mantra" _ ou deveria ser _ nos setores  prestadores de serviços da sociedade que lidam com clientes/usuários e que procuram ter um mínimo de eficiência no que se propõe a fazer. Isto independe da natureza jurídica do prestador , seja privada, seja pública.

Se o usuário do sistema de saúde, está "desinformado" como dizia o comunicado, então é por que a falha está no próprio sistema. Não há porque culpar o usuário. Se a prefeitura gasta tempo e milhões para produzir suas propagandas com coisas menos importantes, e deixa de informar  algo tão essencial como o funcionamento de seus postos, qual é a responsabilidade dos usuários nisto ?

Outro ponto diz respeito a queixa da direção do posto contra o usuário já que " é fácil apontar os defeitos e não ver o que estamos fazendo de bom".  Caramba ! Este usuário deveria ser premiado. Ele está contribuindo para a melhoria do serviço público ! Do que é bom ninguém é obrigado falar. Deixa isso por conta das propagandas oficiais. O  prestador simplesmente está cumprindo ao estabelecido nas diretrizes do SUS.

Não existe nas literaturas sobre a prestação de serviço, seja esta pública ou privada, nada que diga que os usuários tem o dever legal ou moral de elogiar o serviço prestado.A compensação está na sensação do dever cumprido. Quando alguém reclama , está dando a chance ao prestador em melhorar o serviço .

É mister deixar bem claro que este tipo de comportamento não exclusivo do posto em questão ou mesmo da prefeitura. Por enquanto, infelizmente, tem sido a regra geral .Não é uma tarefa fácil aceitar a crítica, principalmente no serviço público, onde a maioria ainda  situa-se nos ultrapassados modelos patrimonialista e burocrático.


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